Cómo Elegir el Software de Soporte Remoto Adecuado

Las cosas clave que todos los compradores deben considerar si están buscando nuevas herramientas de soporte en el mercado

Cualquiera que haya trabajado con un equipo de soporte de TI sabrá que diagnosticar y resolver los problemas de los usuarios es un esfuerzo sin fin.

Desafortunadamente, la mano de obra es limitada y, a menos que sea una oficina muy pequeña, simplemente no es práctico que el personal haga visitas personales al escritorio de todos. El problema solo empeora cuando brinda soporte al personal que se encuentra en sucursales u oficinas remotas o, cada vez más, en casa.

Desafortunadamente, la asistencia telefónica no es un sustituto. Es frustrante y requiere mucho tiempo para todas las partes, ya que el usuario pobre sin conocimientos técnicos intenta explicar su problema y el agente de soporte intenta guiarlos a través de los pasos necesarios para diagnosticarlo y solucionarlo.

La respuesta es el software de soporte remoto, que permite a los técnicos conectarse a sistemas recalcitrantes, ver por sí mismos con precisión cuáles son los problemas y solucionarlos sin moverse de su escritorio. Y el creciente número de soluciones alojadas en la nube facilita la extensión del soporte más allá de la red local y a oficinas y trabajadores remotos.

Juegalo de forma segura

La gran preocupación del soporte remoto es la seguridad. Si los agentes de soporte pueden acceder de forma remota a los escritorios de los usuarios, entonces, en teoría, también podría hacerlo un intruso. Para garantizar que esto no suceda, los mejores productos admitirán múltiples métodos de autenticación, incluidos códigos de acceso únicos, protección con contraseña y compatibilidad con Active Directory. Todas las comunicaciones entre el anfitrión y el invitado también deben protegerse con cifrado AES de 256 bits, para proteger los datos confidenciales de los fisgones.

Usuarios m UST ser cuidadoso de las solicitudes de conexión no solicitados

Los usuarios finales también deben desempeñar su papel. Muchos productos de acceso remoto permiten al usuario rechazar una conexión remota inesperada, o una en la que no puede verificar la identidad de la persona que la solicita.

Por esta razón, desaconsejamos el software de acceso remoto gratuito como Chrome Remote Desktop o la función de asistencia rápida incorporada de Windows 10. Están bien para ayudar a los miembros de la familia en tiempos de problemas, pero tienen características de seguridad y administración mucho más limitadas. De hecho, todas estas posibles puertas traseras deberían bloquearse en su red.

Acceso desatendido

Todos los productos de soporte remoto requieren que se cargue un agente en el sistema del cliente para recibir las solicitudes de conexión de su personal de soporte. Sin embargo, esto no tiene que ser residente permanente: en un modelo de soporte remoto «a pedido», el usuario descarga un agente temporal ligero para dar acceso al técnico, que luego se elimina una vez que finaliza la sesión. Esto asegura que no haya posibilidad de que un intruso obtenga acceso ilícito.

Un problema con este enfoque es que a veces un técnico necesitará reiniciar el sistema remoto, lo que resulta en la descarga del software de soporte, por lo que necesitan que el usuario vuelva a autorizar la conexión una vez que el sistema se haya reiniciado. Varios productos solucionan este problema instalando temporalmente el agente como un servicio que se reinicia automáticamente con Windows.

El otro problema con el soporte bajo demanda es que el usuario debe estar presente, por lo que no puede usarlo para mantenimiento desatendido: para esto necesita un agente cargado permanentemente. La mayoría de los productos ofrecen agentes independientes a pedido y desatendidos, y estos últimos normalmente se pueden enviar directamente al cliente desde la consola del técnico.

Si va por esta ruta, asegúrese de que el agente permanente ofrezca una protección sólida con contraseña y verifique que el agente desatendido solo se pueda instalar cuando haya un usuario presente para verificar la autenticidad del solicitante y minimizar el potencial de abuso.

¿Nube o local?

Para una pequeña empresa con trabajadores repartidos por todo el país, el soporte remoto alojado en la nube es la elección perfecta. No es necesario configurar un servidor de administración central y los técnicos pueden abrir sesiones remotas desde cualquier lugar de Internet.

Esto a menudo se maneja mediante un sistema de código, donde los agentes de soporte obtienen un código único del portal web, que un usuario remoto debe ingresar para autorizar la conexión.

El software local es excelente para el soporte de TI práctico

Para las empresas más grandes que buscan un control total sobre el soporte remoto, una solución de software local será una mejor opción. Aquí instala el software de gestión en su red local y dirige todas las operaciones desde allí.

Netop es una solución híbrida que ofrece acceso tanto en la nube como en las instalaciones

La desventaja del soporte local es que puede ser más complicado brindar soporte a los trabajadores remotos. Las plataformas de soporte híbridas le permiten combinar la administración local con un servicio en la nube que vincula varios sitios, pero verifique si esta capacidad está incluida de manera estándar, ya que algunos productos solo la ofrecen como una opción con cargo.

Herramientas de apoyo

Todas las herramientas de soporte remoto brindan acceso básico al escritorio remoto, pero también hay una variedad de herramientas secundarias que pueden ser muy útiles, como servicios de chat y copias de archivos de arrastrar y soltar entre el técnico y el usuario. Algunos productos también ofrecen un editor de registro y la capacidad de capturar un video de su sesión para su posterior revisión.

Una característica que vale la pena tener en cuenta es un servicio de inventario de hardware y software, que permite a los técnicos ver qué está cargado en la PC del usuario antes de iniciar una sesión de soporte. Este también puede ser un buen punto de partida para una auditoría más general de su red.

Las funciones pueden variar en diferentes sistemas operativos: lea la letra pequeña

Considere también el soporte de la plataforma. Algunos productos solo están diseñados para Windows, pero muchos otros también brindan soporte para clientes Mac y Linux. Solo tenga en cuenta que es posible que no funcionen de manera idéntica en todas las plataformas: por ejemplo, en macOS High Sierra, es posible que necesite instalar manualmente paquetes de acceso desatendido, mientras que algunos clientes también pueden necesitar ser configurados manualmente para conectarse al servicio en la nube del proveedor. .

Cuando se trata de iOS, el acceso remoto no es posible debido al modelo de seguridad de Apple. Pero muchos productos incluyen aplicaciones gratuitas de iOS y Android que le permiten controlar sistemas remotos desde un teléfono inteligente o tableta.

Las soluciones de soporte tienen el potencial de acelerar la resolución de problemas y ayudar a su departamento de TI a hacer más con menos, por lo que es importante elegir la correcta.

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