A medida que las empresas invierten más en la optimización de la experiencia del cliente en los centros de llamadas, el número de inventos que se centran en la innovación de los call centers ha crecido. Juento a BeMomentum, hemos seleccionado 8 software de gestión de centros de llamadas que han aportado ideas únicas e innovadoras al sector de la atención al cliente, así como información sobre las tendencias del mercado.
También hemos añadido a la lista nuevos actores que están introduciendo nuevas soluciones tecnológicas para centros de llamadas, marcando tendencias y dejando su huella en el sector.
Las oficinas de ventas que adoptan un enfoque «digital first» están surgiendo por todas partes, presentando ideas únicas que están cambiando la forma en que pensamos en el «servicio al cliente».
Estas pequeñas e innovadoras alternativas están impulsando el cambio introduciendo soluciones disruptivas.
Algunas de estas propuestas innovadoras se centran en los propios agentes, ayudándoles a mejorar su rendimiento, mientras que otras están perturbando el servicio al cliente a través de tecnología de vanguardia como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el análisis avanzado de big data.
Las 10 innovaciones más destacadas en las oficinas de ventas
1. AirCall: Centro de llamadas basado en la nube
AirCall es un sistema de atención al cliente completamente basado en la nube, que permite a una empresa crear su propio centro de llamadas en cuestión de minutos. La aplicación AirCall cuenta con todas las herramientas tradicionales de los centros de llamadas sin que la empresa tenga que comprar equipos o gastar una fortuna en costes de puesta en marcha. Lo mejor de todo es que se puede acceder a todo lo esencial del centro de llamadas desde un smartphone. Las características de AirCall incluyen la posibilidad de adquirir varios números de teléfono, de añadir compañeros de equipo al panel de control y de sustituir y recibir llamadas en cualquier teléfono.
Es el sistema perfecto para una pequeña empresa que busca expandirse en el mundo de la atención al cliente porque prácticamente elimina el riesgo tradicionalmente asociado a la inversión en un centro de llamadas. Con AirCall, los representantes de atención al cliente pueden ahora trabajar desde cualquier lugar con su teléfono móvil. Han eliminado literalmente el «centro» del «call center».
Desde su fundación en 2014, AirCall ha recaudado 106 millones de dólares en financiación de riesgo, incluyendo una ronda de serie C de 65 millones de dólares en 2020. Con ese capital, AirCall ha mejorado la calidad de sus llamadas, ha añadido integraciones con los principales sistemas de CRM como Salesforce, y HubSpot, y ha lanzado aplicaciones tanto para iOS como para Android. Más recientemente, AirCall añadió integraciones con Chorus.ai y Gong, permitiendo a los clientes obtener transcripciones y analizar el sentimiento de la conversación.
AirCall sigue innovando con características que promueven una mejor experiencia del consumidor y del agente, así como la mejora de la eficiencia del centro de llamadas. Estas funciones van desde la música de espera personalizada hasta la mejora de las transferencias y la distribución de las llamadas. Las mejoras de AirCall parecen estar funcionando, ya que ahora cuenta con más de 300 empleados y 60.000 clientes en todo el mundo.
2. TechSee: Asistencia visual inteligente
TechSee ofrece una plataforma disruptiva para la asistencia visual inteligente en los centros de llamadas, que permite a los agentes de los centros de llamadas ver exactamente lo que ven sus clientes y utilizar la realidad aumentada para guiarlos visualmente hacia resoluciones satisfactorias.
La plataforma cambia por completo el proceso de asistencia al pasar de una experiencia «ciega» a una visual, lo que proporciona una experiencia del cliente significativamente más fácil, rápida y satisfactoria. En pocas palabras, la empresa convierte cada sesión de asistencia en una visita técnica virtual.
Además, TechSee recoge los datos visuales de esas CRiones de asistencia y utiliza su algoritmo de visión artificial patentado para optimizar la asistencia en tiempo real. Estos datos son el activo subyacente para construir un bot de soporte visual.
TechSee se propuso convertirse en el pionero de la asistencia visual inteligente para la atención al cliente, y eso es exactamente en lo que se ha convertido. El crecimiento de la empresa muestra el enorme potencial de la participación visual impulsada por la IA en el sector de la atención al cliente.
Desde su fundación en 2015, TechSee ha recaudado 54 millones de dólares, incluidos 30 millones de dólares en financiación de serie C durante 2020. Los fondos se están utilizando para aprovechar su fuerte impulso, desarrollar aún más la tecnología y proporcionar una plataforma líder de compromiso visual impulsada por la IA a sus clientes. Tras haber creado el mayor repositorio visual de imágenes relacionadas con la asistencia técnica del mundo, y en continuo crecimiento, TechSee se ha consolidado como líder del mercado con clientes de primer nivel como Verizon, Vodafone Group, Orange Group, Samsung, Nespresso y Achmea.
3. EpiAnalytics : Información sobre los datos
EpiAnalytics utiliza el análisis de big data para proporcionar información clave sobre el servicio al cliente. El sistema recopila información de todas las interacciones de los clientes a través de diferentes canales (quejas, comentarios, encuestas, correos electrónicos, redes sociales y registros de llamadas).
EpiAnalytics ayuda a las marcas a identificar las buenas y malas experiencias de los clientes, analiza los efectos que esas experiencias tienen en los clientes y en la reputación de la marca de la empresa, y ofrece una poderosa información sobre los cambios que deben realizarse.
La plataforma de habilitación de IA basada en la nube de EpiAnalytics proporciona una interfaz de usuario intuitiva y de autoservicio que ayuda a los usuarios de B2B a organizar y analizar datos textuales no estructurados. Gracias a la tecnología de IA y aprendizaje automático, EpiAnalytics se integra con plataformas de CRM y comunidades, como ServiceNow, Salesforce.com (a través de AppExchange) y Workplace, una oferta comunitaria de Facebook. La empresa también se ha convertido en un líder en servicios de información para la industria del automóvil, ayudando a fabricantes, concesionarios, subastas, compañías financieras y de seguros a aumentar la fidelidad de los clientes, orientar y conseguir nuevos negocios, y tomar mejores decisiones de préstamo y compra de vehículos.
4. Pypestream: Interacciones automatizadas de atención al cliente
La aplicación Pypestream permite automatizar las interacciones recurrentes de atención al cliente a través del chat. Con su chatbot de nivel empresarial, se ofrece a las empresas una amplia variedad de capacidades avanzadas de mensajería. Pypestream puede procesar pagos, programar citas, notificar a los clientes sobre promociones y proporcionar asistencia en tiempo real. La aplicación también utiliza las notificaciones push para alertar automáticamente a los clientes de cualquier problema que deba ser señalado.
Por ejemplo, las tarjetas de crédito suelen ser rechazadas porque el cliente ha olvidado informar a su banco o a la compañía de la tarjeta de crédito de dónde y cuándo va a viajar. En lugar de que el cliente intente averiguar qué hacer mientras espera a un representante de atención al cliente, Pypestream le envía una notificación push preguntándole dónde está. Todo lo que tiene que hacer el cliente es responder a la notificación y en cuestión de momentos podrá volver a utilizar su tarjeta de crédito.
Con el reciente revuelo en torno a los chatbots, no es de extrañar que Pypestream haya estado muy ocupada. La interfaz de compromiso con el cliente de Pypestream -el Pype- facilita cualquier acción que un cliente quiera realizar, en cualquier canal y en cualquier momento. Gracias a su avanzada IA y a su integración con los sistemas de backend, el Pype ofrece a los clientes una experiencia conversacional hiperpersonalizada.
Desde la fundación de la empresa en 2015, Pypestream ha recaudado 43,5 millones de dólares en financiación de capital, incluidos 5 millones de dólares en 2020. Desde entonces, Pypestream se ha expandido a nivel mundial y cuenta con una base de clientes de las empresas de Fortune 500, como Shell, Chase, Procter & Gamble, Google, Sling y HBO Max.
5. TalkDesk: Integración de base de datos y tecnología
TalkDesk es un software basado en la nube que permite a los clientes integrar completamente todos sus datos en una sencilla interfaz. Eso incluye Salesforce y otros CRM, herramientas de Google, Slack y muchos otros, lo que permite a una empresa tomar decisiones basadas en datos cuando habla con un cliente. Talkdesk for Sales» utiliza la IA para identificar las llamadas de ventas que han tenido éxito y ampliar el aprendizaje entre los equipos. TalkDesk también ofrece AppConnect, un mercado que permite a las empresas buscar y descargar soluciones de software para centros de llamadas relevantes desde una tienda de aplicaciones.
La capacidad de TalkDesk de integrar tantas bases de datos valiosas, a la vez que proporciona las herramientas esenciales para establecer un centro de llamadas, lo convierten en una solución realmente única y eficaz.
TalkDesk sigue invirtiendo en nuevas ideas y tecnologías para mejorar la integración de diferentes conjuntos de datos y sistemas dentro de los centros de contacto. Desde su fundación en 2011, Talkdesk ha recaudado un total de 268 millones de dólares en financiación en 7 rondas, incluyendo 143 millones de dólares en la Serie C en 2020. La financiación permite a TalkDesk -un unicornio- lanzar cientos de nuevas características, soluciones e integraciones cada año. La compañía tiene más de 1.800 clientes en todo el mundo, incluyendo grandes empresas como IBM, Canon y Fujitsu.
6. Upcall: Solución de software para centros de llamadas salientes
Upcall ofrece a las empresas una solución de centro de llamadas salientes «a la carta» que combina una herramienta de software con «upcallers», agentes humanos profesionales que siguen los guiones de las llamadas a la perfección.
El software facilita la creación e implementación de guiones de llamadas, garantiza que las llamadas se realicen en el momento adecuado, se integra con los sistemas actuales y las plataformas de CRM, y permite mejorar en tiempo real el rendimiento de los upcallers mediante herramientas como la grabación de llamadas. También pone en contacto a la empresa con los mejores operadores de llamadas en función de sus necesidades. Los usuarios de Upcall pueden hacer un seguimiento de su rendimiento, compartir análisis en tiempo real y colaborar con los miembros de su equipo. Fundada en 2016, Upcall recaudó una ronda inicial de 2,2 millones de dólares en 2017.
Upcall está llevando la economía bajo demanda al mundo de la atención al cliente y los centros de llamadas. La compañía tiene más de 400 clientes, incluyendo algunos grandes nombres como Siemens, Sotheby’s, LG y airBNB. En 2021, AirCall alcanzó el hito de realizar un millón de llamadas, y fue nombrada en la lista de Clutch de las mejores empresas de centros de llamadas.
7. Sentient Machines: Análisis de llamadas con Deep Learning
Sentient Machines es una solución de centro de llamadas basada en la nube con IA que proporciona análisis de las llamadas y automatiza las interacciones con los clientes en determinados casos. La solución utiliza el aprendizaje profundo para entender las interacciones de los clientes y, con los datos generados, permite a los equipos descubrir tendencias críticas para mejorar la calidad del centro de llamadas de una empresa, así como reducir los costes. Los dos fundadores de la empresa, Danica Damljanovic y Lorenz Fischer, son doctores en IA, PNL y Big Data Analytics.
La plataforma de IA de última generación basada en la nube se conecta a los sistemas existentes de los proveedores de telefonía y utiliza la IA para comprender mejor cómo los clientes expresan sus pensamientos, retos y emociones, como la excitación o la frustración. Sentient ha conseguido esta capacidad a un coste menor y con mayor calidad que los proveedores existentes. Desde su fundación en 2016, la tecnología ha transformado la experiencia de los clientes; y ha supuesto un ahorro de costes del 65% y de eficiencia de casi el 90%. Entre sus conocidos nombres de clientes se encuentran Google, Accenture, McKinsey y Amazon Web Services.
8. Servicefriend: Bot de mensajería híbrido
Servicefriend es un bot de mensajería híbrido para centros de atención al cliente. La empresa se centra en la colaboración entre bots y humanos, y ofrece una arquitectura única en la que el bot está siempre al frente de la conversación, incluso cuando un humano asume la conversación. El resultado es una comunicación coherente, que mejora la experiencia del cliente y permite a las empresas ampliar el uso de bots. Servicefriend fue desplegado por Globe Telecom, que lo integró con su servicio de chat de Facebook messenger, con gran éxito.
En 2019, Facebook adquirió Servicefriend para su filial de servicios financieros, el servicio de atención al cliente Novi (antes Calibra).
9. Glia: Voz, vídeo y navegación colaborativa
Glia es una plataforma de atención al cliente con prioridad digital que integra con éxito los puntos de contacto de voz y digitales, permitiendo a las organizaciones gestionar las consultas a través de múltiples canales. Elegido «Cool Vendor» de Gartner en 2020, Glia engrana la navegación colaborativa, la mensajería, las redes sociales, la telefonía analógica, la voz digital y el vídeo, con la IA conversacional, proporcionando un servicio de atención al cliente digital a las llamadas telefónicas tradicionales. La empresa también ofrece colas inteligentes y reglas de enrutamiento basadas en múltiples parámetros. Sus clientes son principalmente instituciones financieras y empresas de la lista Fortune 500 que invierten en el enfoque digital primero, como Berkshire Hathaway, Deutsche Bank y United Healthcare.
10. Soul Machines: Humanizando la IA
Soul Machines es un pionero mundial de la colaboración entre humanos y máquinas. La empresa da literalmente vida a la tecnología creando «personas digitales» dinámicas y con capacidad de respuesta emocional, avatares que pueden interactuar cara a cara con los seres humanos. Con Soul Machines, las marcas pueden interactuar personalmente con sus clientes con niveles de compromiso sin precedentes en la red. Los embajadores Digital People, de gran realismo, están desplegados en algunas de las mayores marcas corporativas del mundo, como Procter and Gamble, NESTLÉ®, Google, PwC, Sony y la Organización Mundial de la Salud. Soul Machines ha recaudado un total de 65 millones de dólares en financiación, incluidos 58 millones en una ronda de serie B en 2020.
Bonus. WhenWhyHow: Experiencias digitales personalizadas de los clientes
Whenwhyhow se centra en el análisis de la mentalidad del cliente y la empatía digital basada en la IA procesable para mejorar la lealtad, reducir la deserción e impulsar el volumen de ventas. La empresa combina fuentes de datos internas, como los datos y el comportamiento de los clientes, el uso de los canales y el historial, junto con fuentes de datos externas, como el análisis de la competencia, los datos económicos y el clima, para generar ideas que construyan una experiencia de cliente personalizada.
Combinado con inteligencia artificial para mejorar constantemente los conocimientos, whenwhyhow determina la forma más óptima de atraer a los clientes a los canales digitales a nivel personal. Por ejemplo, whenwhyhow podría detectar que un cliente cancela sus vuelos cada vez que nieva. La empresa se anticiparía a este comportamiento y, la próxima vez que haya una tormenta, podría ofrecerle proactivamente un servicio complementario. Fundada en 2017, la empresa fue financiada previamente por los cofundadores y ha sido nombrada Gartner Cool Vendor en 2020 para el servicio de atención al cliente y asistencia telefónica.
Ideas de innovación en centros de llamadas que están revolucionando la industria
Ya sea aprovechando la inteligencia artificial, recopilando datos para realizar análisis avanzados, ideando nuevas formas de utilizar las plataformas de CRM o inventando nuevos métodos de interacción con los clientes, cada una de estas startups de centros de llamadas tiene su propia forma de revolucionar el sector de la atención al cliente.
La cultura competitiva que han creado contribuye a las nuevas innovaciones de los centros de llamadas, que impulsarán soluciones de servicio a los clientes adicionales y más avanzados tecnológicamente.
